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服務大廳


序號

項目

服務承諾內容

承諾達標率(%)

1

供熱水質

供熱水質符合《工業鍋爐水質》GB/T 1576、《城鎮供熱管網設計規范》CJJ 34的規定。

100

2

供熱質量

供熱溫度標準符合《山東省供熱條例》要求;供熱時間按淄博市人民政府確定的供熱起止時間執行。

99

3

服務渠道

通過山東政務服務網(淄博)、微信公眾號、支付寶、24小時服務熱線968111、共享營業廳、各級政務服務中心線上線下渠道為用戶提供服務。

100

4

服務保障

1)卡號、區域管家、服務站點等基礎業務實現實時查詢;采暖費實時繳納;電子發票即時查詢并下載。

100

2)在線報停7個工作日內關閥。

100

3)恢復用熱11月15日前確保開閥,11月15日后48小時開閥。

98

4)測溫申請即時受理,供暖管家與用戶聯系,預約處理時間。

100

5)供熱面積核準和過戶業務實現窗口即時受理;線上辦理1 個工作日完成資料審核,審核結果第一時間通知用戶。

99

6)測溫不達標退費符合《山東省供熱條例》和淄建發[2021]103號《關于印發淄博市冬季供熱服務規范的通知》,合規退費時限不晚于供熱結束后的兩個月內。

100

5

應急搶修

1)供熱管道破裂、供熱閥門損壞或熱力井大量冒蒸汽:一般故障6小時內修復完畢,重大故障20小時內修復。

98

2)井蓋類問題:40 分鐘內到達現場處理、設置安全警示標志,2 小時內對缺失、損毀井蓋進行補裝、更換;需要大修井口的 24 小時內完成。

98

3)戶內漏水類問題:15分鐘內與用戶聯系,40 分鐘內到達現場處理。

98

6

咨詢建議、投訴

1)咨詢建議可立即答復的,當即答復;無法立即回復的問題,供暖管家1小時內與用戶聯系,預約處理時間。

100

2)用戶投訴或主管部門轉辦投訴,即時受理,責任部門或供暖管家1小時內與用戶聯系,預約處理時間。

100

3)一般投訴件2日內辦結,復雜投訴件5日內辦結。

98

7

社會公益

1)供暖季向用戶發送供熱短信,幫助用戶了解供熱政策和企業供熱動態,免費指導用戶排氣、清洗過濾網等。

100

2)常態化開展“訪民問暖”進社區服務活動,活動現場受理基礎供熱業務辦理,為孤寡老人、困難用戶、殘障用戶等提供上門排氣、沖洗管道、清洗過濾網、供暖知識咨詢等幫扶服務。

100

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